Atención al Cliente
En este curso, ofreceremos a las empresas un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con sus clientes/as, mediante la implementación de varios mecanismos y estrategias con la simulación de actividades prácticas.
TRAINER
Silvia Rivas es especialista en administración, finanzas y comercio internacional. Tiene más de 10 años de experiencia en ventas y atención al cliente, y trabaja en la industria del gaming hace más de 3 años. Participa en conferencias y convenciones del sector, puntualizando en la importancia de la retención y obtención de nuevos usuarios.
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Duración
3 Días
Dedicación Estimada
2 horas Diarias
Modalidad
Online
Programa de Estudios
Calidad del servicio al cliente
Las definiciones | Pautas y procesos del servicio | El ciclo del servicio | Análisis de Fallos y Efectos, ejecución | La satisfacción del cliente, recuperar un cliente perdido | Fidelización y la clave de la retención de clientes.
Comportamiento de nuestros clientes
Pensamiento centrado en el cliente | Estructura de comportamiento. ¿Por qué perdemos clientes? ¿Por qué ganamos clientes? | Los clientes, tipos diferentes | Los clientes, reconocer la personalidad | Los clientes problemáticos, difíciles | Tres pasos para poder retener clientes.
Rendimiento Profesional
El perfil del trabajador | Importancia del ambiente laboral. Involucrarte en el trabajo. Acciones que generan mal ambiente | La ventana de Johari aplicada. Detectar la mentalidad de empleado. Felicidad y productividad en la jornada laboral.
Habilidades de Comunicación
Mejora efectiva de la comunicación | Comunicación oral y escrita | Claves de una comunicación eficaz | Resolución de conflictos, las claves | Escucha activa y sus barreras | Comunicación no verbal.
Motivación y Producción
La motivación según Maslow | Pertenencia y compromiso | La actitud de un profesional. Los riesgos de la desmotivación.
Tratamiento de Reclamaciones
Las objeciones del cliente. Las quejas y los reclamos | Las quejas y la recuperación de la confianza | Pasos para atender correctamente una reclamación | Estudios que miden el grado de satisfacción del cliente: conclusiones | Respuestas que nunca debemos dar a un cliente cuando quiere plantear una reclamación | La mediación entre el cliente y la empresa.